¿Cómo Afronta Un Community Manager Las Crisis En Redes Sociales?

“Un Community Manager preparado vale por dos”

Las crisis en social media pueden afectar negativamente la imagen y reputación de la marca y éstas se vuelven más críticas dependiendo del tamaño de la comunidad y el alcance viral que se logre en las redes sociales.  Son muchos los casos de Marcas reconocidas que han enfrentado crisis por una comunicación inadecuada o falta de políticas y restricciones de los Community Managers (Nestlé, Waltmart, Starbucks, Saba).

Es por eso que debemos estar preparados y contar con un Plan de crisis:

Un plan de crisis debe estar 100% enfocado al público, que en este caso son las comunidades de las redes sociales de la marca, cuando se comete un error o se dice algo que pueda llegar a molestar o malinterpretarse, se debe asumir la responsabilidad y no borrar evidencias ya que esto sólo empeorará la crisis e imagen de la marca.

Recuerda, en caso de crisis, no respondas por impulso, involucra a superiores como el social media manager (estratega de social media) para hacer un mejor análisis de las respuestas que darás, ya que dependiendo la gravedad de la crisis es la acción que se debe tomar:

En una crisis pequeña quizá baste con contestar a los comentarios o tweets con el fin de aclarar dichos malentendidos, buscando siempre a los más afectados, a los líderes de opinión y a los mayores influenciadores.

En una crisis grave se deben tomar acciones inmediatas, la mejor forma es hacer un solo comunicado en la página web o blog corporativo que ofrezca Disculpas Absolutas, en el comunicado se debe de asumir la responsabilidad y tratar de minimizar ésta con excusas honestas y creíbles, explicar si en realidad hay algo que pueda justificar el error, pero quizás el punto más importante a considerar son las Acciones correctivas. ¿Qué se hará al respecto para que esa situación NO se repita de nuevo?

Finalmente se debe monitorear si se logró controlar la crisis, si se siguen generando comentarios negativos en horas o días posteriores. En el caso de Twitter algunas veces se hace uso de los Hashtags y Treding Topics, para eso te recomiendo usar la herramienta Hashtracking.

Si tienes alguna aportación o sugerencia te invito a dejarme un comentario.

Éxito

Gerardo Ponce

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3 pensamientos en “¿Cómo Afronta Un Community Manager Las Crisis En Redes Sociales?

  1. Esto es como una buena amistad, si por alguna razón hay malos entendidos, se debe dar la cara con el fin de mantener la relación.

    La acción ante la crisis, denota la preparación de los encargados de la cuenta, a veces sale bien y otras… bueno ahí están los ejemplos en la red.

    Saludos Gerardo.

    • Claro, es muy buena la analogía, es una relación a largo plazo que hay que cuidar, y ahora las redes sociales son las que le dan ese lado humano a la marca, y los humanos alguna vez nos equivocamos, por eso hay que afrontar y aceptar los errores.

      Un saludo Jimmy y gracias por tu comentario.

  2. Pingback: 10 Tips Para Triunfar Con Mi Marca En Facebook | Gerardo Ponce

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