Top 10 de las Marcas Socially Devoted en México

Socially Devoted, una Métrica Vital para las Marcas en Social Media

Siempre se ha hablado que uno de los objetivos más importantes en las redes sociales es la conversación, y la verdad es que muy pocas marcas se preocupan por tener este contacto e interacción con sus comunidades en redes sociales.

No hace mucho leí en twitter una frase que decía algo así: “El Social Media es una oportunidad para las marcas pequeñas y una obligación para la marcas grandes” y la verdad es que estoy completamente de acuerdo con esa afirmación, y el término Socially Devoted debería ser también una obligación pero para TODAS las marcas que están en Social Media, no solo de las grandes.

¿Alguna vez te has puesto a pensar cuántas dudas, comentarios o quejas responde una Marca en redes sociales?, y ¿cuánto tiempo tarda en hacerlo?, sin duda es una métrica muy importante, y principalmente para las Marcas que su enfoque es la Atención al cliente, sin embargo repito, debería ser una preocupación de todas, no importando sus objetivos principales en Social Media. (Branding, Posicionamiento, Awareness, Etc)

Bueno, vamos al grano, ser Socially Devoted consiste en responder más de 65% de las preguntas que recibe una marca, esta es la métrica general, sin embargo al momento de hacer rankings se considera principalmente el volumen de preguntas que se responden, claro, no es lo mismo responder 65 preguntas de 100, que 13 de 20 preguntas ¿verdad?.

Algo importante a mencionar es que para Socially Devoted en el caso de Facebook solo se considera como pregunta a las publicaciones en el muro que incluyen un signo de interrogación [ ? ]  (No se incluyen preguntas en Comentarios) y para Twitter solo cuentan las menciones (@) que de igual forma incluyen un signo de interrogación [ ? ]. Esto al ser considerado más directo.

Otra métrica importante más no excluyente que se mide en Socially Devoted, es el tiempo de respuesta promedio, en lo personal yo le pondría también un puntaje o ponderación extra, ya que para los usuarios una marca que responde lo antes posible es mucho más relevante que otra. En fin…

Les comparto el Top 10 de las marcas Socially Devoted en México el pasado trimestre.(En TWITTER)

Socially Devoted una métrica vital para las Marcas en las Redes Sociales

Como pueden observar, las marcas que están en los primeros lugares son Servicios o cuentas enfocadas a atención al cliente, que sí, generalmente reciben muchísimas más preguntas que Marcas con otro giro o industria.

Por cierto, en la imagen no aparece, pero el Benchmark de la industria en cuanto a tiempo de respuesta es de 965 min, lo cual es terriblemente bajo, considerando que el 1er lugar responde en tan solo 17 min.:/

Aquí el Top 10 de las marcas Socially Devoted en México el pasado trimestre.(En FACEBOOK)

Socially Devoted una métrica vital para las Marcas en las Redes Sociales Facebook

Igualmente vemos muchas marcas de servicios, sin embargo para Facebook y de igual forma el BenchMark de tiempo de respuesta de la industria es pésimo, incluso peor que el de Twitter.:/

Algo que también me llamó la atención y cabe destacar, es que muchas marcas de las que aparecen en el ranking de Socially Devoted no son necesariamente gigantes en cuando al tamaño de sus comunidades, cosa que sin duda influye en la cantidad de preguntas que puedan recibir, pero como vemos, muchas aún teniendo comunidades de Fans / Followers relativamente pequeñas reciben un número muy alto de preguntas.

¿Quién mide si eres o no Socially Devoted?

Lo hace una herramienta llamada Social Bakers, la cual ofrece de forma gratuita insights de las mejores marcas en redes sociales, ofreciendo también la opción de darte más estadísticas con sus herramientas de pago. Aquí puedes checar si tu Marca puede ser considerada Socially Devoted: http://sociallydevoted

¿Cuesta algo aparecer en los Rankings?

Siempre surge la duda o existe controversia en muchos rankings, si las marcas pagan por estar ahí, y la verdad es que en este tema afortunadamente NO, son mediciones que hace esta herramienta con el objetivo de mostrar las mejores prácticas en Social Media, en este caso de Customer Care. Aquí puedes consultar las Marcas Socially Devoted a nivel mundial, por país, o por industria:

http://sociallydevoted.socialbakers.com/

CONCLUSIÓN

Si eres una Marca y estás en Social Media, preocúpate por generar conversación, ser relevante, resolver dudas, aclarar quejas, responder preguntas, moderar conversaciones, el cliente hoy en día, cuestiona, exige, opina, sugiere, ¡Escuchémoslo!

¿Tienes algún comentario o aportación? Me encantaría leerte, déjame un comentario o mándame un Tweet:   .

Gerardo Ponce

4 pensamientos en “Top 10 de las Marcas Socially Devoted en México

  1. ACLARACIÓN mi estimado “…sin embargo para Facebook se consideran como preguntas todas las publicaciones en el Muro…” Eso es erroneo, tanto en FB como en TW son consideradas las preguntas para el RR y RT las que cuentan con un signo de interrogación. Eso es lo que cuenta como principal característica para la métrica.

    • Hola Bro, gracias por tu comentario, pero no es así, al menos no es lo que platicamos con Gente de Social Bakers y lo que yo he medido con Social Bakers Analytics Pro, ya que para Facebook en el apartado de Response Rate, solo sexiste el General Response Rate for User Questions y muestra eso: Todas las publicaciones en el muro, a diferencia de Twitter donde existen ambas métricas, General Response Rate (total de menciones) y Response Rate for Questions (menciones con signo de interrogación ? ) que estas últimas son las que cuentan para Socially Devoted.

      De igual forma lo reviso nuevamente, pero créeme que no hay como tal en la herramienta algo que te mida por separado solo publicaciones en facebook con signos de interrogación.😉

      Saludos

      • Te lo comento porque también manejo esas métricas y he tenido contacto por algunos inconvenientes donde los mismos ejecutivos nos han indicado que el tiempo y resolución es por los Question Marks. Tienes la opción de General Response Rate for User Questions, junto al titulo en la herramienta te aparece un signo de “?” donde ahí mismo puedes leer que indica que es lo relacionado con todo lo relacionado con Question Marks. Y está la otra gráfica que es el General Response Rate for Users Posts que si es para todo lo relacionado en el muro. Sin embargo, Socially Devoted mide el “GRR for Users Questions”.

      • Tiene ud toda la razón, corregiremos ese detalle, gracias por la aclaración, y como puse arriba, tenía que dar el double check en la herramienta, ya que la gente de SB me comentó eso en un principio. En fin.

        Saludos y gran aporte bro.

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